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卖的不是产品,是服务
http://www.shejis.com/    2020-05-14 14:23:36    文字:【】【】【
摘要:右一:格兰仕中央空调福建区域总经理 侯承志 市场经济高度发达的今天,激烈的竞争已经渗透到市场的每个角落。随着传统家用空调大鳄的介入,本已激战惨烈的中央空调行业更加腥风血雨。从科技战到价格战,从规模战到专业战,竞争武器不断被祭出又不断被否决,但有一种竞争却从未停止过,那就是不断推陈出新的服务战。 有这样一

右一:格兰仕中央空调福建区域总经理 侯承志

  市场经济高度发达的今天,激烈的竞争已经渗透到市场的每个角落。随着传统家用空调大鳄的介入,本已激战惨烈的中央空调行业更加腥风血雨。从科技战到价格战,从规模战到专业战,竞争武器不断被祭出又不断被否决,但有一种竞争却从未停止过,那就是不断推陈出新的服务战。

  有这样一家企业,凭借其卓越服务,硬是在竞争激烈的福建地区打出了一片天地。2009年10月10日,笔者带着崇敬与些许疑问敲开了格兰仕中央空调福建区域侯承志总经理的办公室。

  眼镜,瘦高个头,星星点点的白发更显稳重与精干。侯总做人信奉上善若水,默默无闻,但工作起来却雷厉风行,毫不含糊。当天正值格兰仕中央空调福建区域推广会召开,好不容易抽空的侯总刚坐下便直奔主题,滔滔不绝的讲起自08年11月他负责格兰仕中央空调福建区域的点点滴滴,特别重点解读了格兰仕中央空调的“服务垂直升级工程”。

  他说,在服务战上,很多企业煞费苦心,学习、考察、借鉴无所不用,但回头发现,总感觉自己在走别人的老路,究其原因,经验可以借鉴,但不能照搬。就好像不可能再有另外一个海尔模式,松下管理,套用齐白石大师的一句话就是:学我者,生;似我者,死。优秀企业的服务之所以优秀,是因为它们依据企业和行业特点,找到自身独有的优势,利用差异化服务,最终在群雄林立的市场起舞。

  服务竞争的核心最终是“赢”在顾客,赢在差异。假若卖场的接待员变被动的“微笑服务”为朋友式的“知识型服务”,为顾客带来的不仅仅是一次微笑体验,更是站在顾客的角度理性分析商品的品质特性与顾客需求的符合度,从服务顾客转变为顾客服务,从单纯的服务到做顾客的“参谋”。

  基于以上启示,格兰仕中央空调在全国范围启动“服务垂直升级”工程,努力做顾客的朋友。具体来说,格兰仕中央空调“服务垂直升级”方案是指:对代理商和工程商启用全方位多角度的“保姆式”的服务。从产品技术、营销策略、渠道疏通等多方面服务、支持和培训经销商和工程商,打造一支作战能力强、服务水平优秀的忠诚经销商队伍;对消费者采用“三层保护”售后政策。即谁经销谁售后原则,经销协议与售后协议联体策略,对于范围广、销售量大的地区另签专业服务商支持售后工作,同时公司也建立了多达二十人的专业售后队伍和五十多名技术支持工程师,从方案设计、产品选型、运行监控到售后维护进行一条龙服务。这样的服务既有制度的保证,又有组织的支持,绝不仅仅凭一时的热情去服务,而是将服务当做事业,大面积的推广,长时间来做。最终,感动的是顾客,成功的是自己!

  在日益激烈的市场竞争中,服务已成为全部经营活动的出发点和归宿。如今产品的价格、技术、质量的差距逐步缩小,影响消费者购买的因素关键还是服务的质量。服务能够主导产品的销售趋势,服务的最终卖点是提高顾客的回头率,扩大市场占有率。而只有差异化的服务才能使企业和产品在消费者心中永远占有一席之地。格兰仕中央空调在福建的表现就是最好的例证。凭借“服务垂直升级工程”,格兰仕取得福建区域800%的爆发性增长,先后中标厦门理工学院新建工程、厦门德克士餐饮连锁机构、厦门某品牌医院、菲律宾某大型外企……

  产品推广会现场人流如织,足见格兰仕中央空调在福建的影响力之大。十多年前的大金凭借一本站在设计师角度的设计选型手册敲开了中国市场大门,如今格兰仕中央空调全新理念的服务工程效果已初见成效,消费者期待更多精彩!

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